Ramener l’humain au cœur des services financiers… La mission d’un Family Office!

humain au coeur

Ramener l’humain au cœur des services financiers… La mission d’un Family Office!

Alain E. Roch

Alain E. Roch, MBA

Président et chef de la direction

Alain.Roch@bluebridge.ca

Près de la moitié des Canadiens insatisfaits (44%) ont prévu de changer de société de gestion de patrimoine dans les trois prochaines années… Cette affirmation qui émane du 2019 Global Wealth Management Report de EY démontre sans l’ombre d’un doute que les gestionnaires traditionnels ne répondent pas (plus) aux attentes de leurs clients.

Que recherchent ces clients insatisfaits? Des solutions et des conseils personnalisés…

Si vos clients ne suivent pas vos conseils, c’est peut-être que vous ne leur parlez pas de la bonne façon, a suggéré Sara Gilbert, stratège d’affaires et fondatrice de la firme de développement des affaires Strategist(e) lors de sa conférence Les affaires avec un grand « H », donnée récemment dans le cadre de l’événement Femmes dans l’industrie financière et citée dans un article du journal Finance et Investissement d’Alizée Calza « Ramener l’humain au centre de votre pratique ».

En sachant que 95% des décisions des êtres humains sont basées sur les émotions, il ne sert à rien que les professionnels des services financiers basent leur argumentaire sur la logique et le rationnel, soutient-elle.

« Les conseillers vont souvent me dire : « Ça fait quatorze fois que je dis à mon client qu’il a besoin d’assurance, mais il ne passe pas à l’action ». C’est parce qu’on tente de rationnaliser, mais ce n’est pas ça qui le poussera à agir. Ramener l’humain au centre de nos affaires, c’est comprendre son comportement et ses fondamentaux », explique-t-elle.

Selon elle, un conseiller devrait assumer un rôle de guide auprès de son client, car c’est ce que ce dernier cherche. Il veut quelqu’un qui pourra l’amener d’où il se trouve vers là où il veut se rendre.

« Vous ne voulez pas seulement être utile pour votre client, vous voulez devenir significatif », nuance-t-elle.

Un conseiller qui se base seulement sur la performance d’un portefeuille est un outil, une commodité. Ces indicateurs sont trop abstraits pour les clients, juge la fondatrice de Strategist(e).

Goal Based Investing

Ils veulent plutôt savoir s’ils pourront réaliser leurs projets. C’est donc autour de cela que les conseillers devraient centrer leurs conversations. Ils doivent découvrir quel est le motivateur ultime de leurs clients, ce qui les motive afin de devenir significatif dans leur vie, indélogeable. C’est cette notion d’investissement basé sur les objectifs (Goal Based Investing) que nous mettons en avant chez Blue Bridge Wealth Management & Family Office Services. Cette méthode d’investissement prône une mesure de performance basée sur la concrétisation des objectifs personnels des investisseurs et non pas sur une comparaison avec un indice de référence (benchmark).

« Personne ne veut un plan financier. Ce que les gens désirent, c’est la tranquillité d’esprit. Ils veulent savoir s’ils sont capables d’accomplir leur plus grand rêve. Un client qui a tout partagé, ses rêves, ses peurs, ses plus grandes ambitions, ne voudra pas aller ailleurs », explique Sara Gilbert.

Le motivateur ultime, c’est ce qui amène les clients à agir, ce qui est important pour eux, le pourquoi de leurs investissements. Selon elle, « c’est la porte d’entrée à la gestion de patrimoine ». Une fois qu’un conseiller détermine ce qui motive son client, toutes les conversations futures pourront être reliées à cet objectif-là.

« Grâce au motivateur ultime, un conseiller est capable d’amener son client à prendre les bonnes décisions », affirme-t-elle.

Procéder de la sorte permet également de gérer les émotions du client lorsque les marchés performent moins bien. Au lieu de parler des rendements en baisse, il suffit de ramener l’attention du client sur le plan à long terme et lui faire constater qu’il reste en bonne voie de se concrétiser. Cela le détache de l’immédiat et lui permet d’avoir une certaine tranquillité d’esprit.

À bon entendeur…